Responsable Hébergement (H/F)

Le/la Responsable Hébergement pilote l’ensemble des opérations liées à l’accueil et à l’exploitation des biens : préparation des logements, arrivées et départs, ménage, linge, maintenance, gestion des prestataires, relation vacanciers et suivi de la qualité. Il/elle est garant(e) de la qualité de l’expérience client, de la bonne tenue du parc immobilier et de l’efficacité opérationnelle de l’agence.

MISSIONS PRINCIPALES

1. Pilotage de l’exploitation et des séjours

·       Piloter l’exploitation quotidienne du portefeuille de biens en location saisonnière.

·       Anticiper l’activité à partir du planning des réservations et des périodes de forte affluence.

·       Garantir la disponibilité, la préparation et la conformité des logements avant chaque arrivée.

·       Organiser et superviser les arrivées, départs et remises de clés.

·       Contrôler les états des lieux et les inventaires.

·       Veiller à la bonne présentation des logements et au respect des standards de qualité.

·       Coordonner les interventions nécessaires en matière de ménage, linge et maintenance.

·       Gérer les incidents opérationnels pouvant survenir pendant les séjours et assurer leur résolution avec réactivité.

·       Identifier et anticiper les besoins de maintenance, d’équipement, de travaux ou de rénovation.

 

2. Pilotage des prestataires et partenaires locaux

·       Construire et entretenir un réseau de prestataires locaux fiables et réactifs : ménage, linge, maintenance, petits travaux et interventions techniques.

·       Identifier et sélectionner de nouveaux partenaires lorsque nécessaire.

·       Organiser et coordonner les interventions des différents prestataires.

·       Demander, analyser et comparer les devis.

·       Négocier les conditions d’intervention dans le respect des budgets définis.

·       Contrôler la qualité, les délais et la conformité des prestations réalisées.

·       Suivre les coûts associés aux différentes prestations.

·       Évaluer la qualité de service des prestataires et mettre en place les actions correctives nécessaires.

·       Identifier les leviers permettant d’optimiser les coûts tout en maintenant le niveau de qualité attendu.

 

3. Qualité et expérience vacancier

·       Garantir la qualité de service proposée aux vacanciers tout au long de leur séjour.

·       Suivre la satisfaction client et les avis.

·       Traiter les réclamations et les situations sensibles avec réactivité et diplomatie.

·       Identifier les causes des dysfonctionnements récurrents et mettre en place les actions correctives nécessaires.

·       Contrôler la qualité des prestations réalisées dans les logements.

·       Faire évoluer les procédures et pratiques opérationnelles afin d’améliorer continuellement l’expérience vacancier.

·       Veiller à l’application et au respect des standards de qualité.

 

4.Relation et satisfaction propriétaires

·       Être l’interlocuteur opérationnel de référence des propriétaires concernant l’exploitation de leur bien.

·       Assurer un suivi régulier et maintenir une communication claire et transparente.

·       Informer les propriétaires des éventuels incidents, interventions ou travaux nécessaires.

·       Anticiper les sujets susceptibles d’avoir un impact sur leur satisfaction.

·       Être force de proposition concernant les travaux, équipements et améliorations du logement.

·       Conseiller les propriétaires sur les améliorations permettant de renforcer la qualité du bien et l’expérience vacancier.

·       Suivre les sinistres et interventions techniques.

·       Participer aux projets de rénovation, d’amélioration et d’investissement.

·       Assurer une bonne coordination entre propriétaires, vacanciers et prestataires.

·       Contribuer à la satisfaction et à la fidélisation des propriétaires.

5.  Management des équipes saisonnières

·       Anticiper les besoins en ressources en fonction de la saisonnalité et du niveau d’activité.

·       Participer au recrutement des collaborateurs saisonniers et intérimaires.

·       Assurer leur intégration et leur accompagnement dans la prise de poste.

·       Organiser les plannings en fonction du calendrier des réservations et des besoins opérationnels.

·       Répartir les missions et priorités au sein de l’équipe.

·       Animer et coordonner l’activité quotidienne.

·       Accompagner les collaborateurs dans leur montée en compétences.

·       Veiller au respect des procédures, standards de qualité et consignes applicables.

·       Identifier les difficultés rencontrées par les équipes et mettre en place les actions adaptées.

6. Pilotage économique, administratif et amélioration continue

·       Contrôler les factures et prestations réalisées par les fournisseurs et prestataires.

·       Assurer le suivi des devis et des interventions.

·       Suivre les coûts liés à l’exploitation des logements.

·       Mettre en place et suivre les tableaux de bord opérationnels.

·       Analyser les principaux indicateurs afin d’identifier les dysfonctionnements et axes d’amélioration.

·       Proposer et mettre en œuvre des actions permettant d’améliorer la qualité, l’efficacité opérationnelle et la maîtrise des coûts.

·       Travailler en coordination avec la comptabilité, le back-office et les autres équipes concernées pour assurer le suivi administratif de l’activité.

·       Très bon sens de l’organisation.

·       Capacité à gérer plusieurs sujets simultanément.

·       Grande réactivité, notamment en haute saison.

·       Excellent relationnel avec propriétaires, vacanciers et partenaires.

·       Capacité à gérer les situations conflictuelles.

·       Maîtrise des langues étrangères

·       Bonne connaissance du territoire